是否有可能为呼叫中心构建一个语音助手，它可以回答间接问题，以确定将呼叫移交给人类的最佳时间？这取决于酒吧的设置有多高。一般来说，客户不期待通过电话获得任何自动化体验，这意味着语音助手必须加倍努力才能创造好感。 2019 年的一项调查发现，88% 的人更喜欢与现场服务代理交谈，而不是在自动化系统中导航。
由于呼叫中心软件市场估计价值数百亿，因此有强烈的动力去破解密码——或者至少接近密码。无数科技巨头和初创公司将他们的技术投入到自动呼叫处理问题上，从谷歌（和谷歌的Area 120 孵化器）、微软和亚马逊到Got It AI 、 Replicant和Tenyx 。现在，一家名为PolyAI的新创业公司声称做得更有效——并指出它的采用就是证明。 PolyAI 最初是剑桥大学的衍生公司，它提供语音助手服务，可以接听联邦快递和万豪等公司的电话。
为了显示投资者的信心，PolyAI 今天完成了由 Georgian 领投的 4000 万美元 B 轮融资，参与方包括 Twilio Ventures、Khosla Ventures、Point72 Ventures 和 Amadeus Capital Partners。首席执行官 Nikola Mrkšić 告诉 TechCrunch，随着 PolyAI 加大客户获取力度，这笔资金将使 PolyAI 的总融资额达到 7000 万美元，公司估值接近 3 亿美元，将用于支持公司的上市工作。
PolyAI 的创始人——Mrkšić、Tsung-Hsien Wen 和 Pei-Hao Su——在剑桥的对话系统小组会面，Mrkšić 解释说，这是一个专注于口语对话系统的研究实验室。他们在 Apple (Mrkšić)、Google (Wen) 和 Facebook (Su) 的博士工作和任期为该公司的许多对话式 AI 系统奠定了基础。
图片来源： PolyAI
“由于前所未有的劳动力短缺，企业正在加速部署我们的技术——由于联络中心的失业率和高流失率，品牌提供始终如一的高质量客户体验的能力面临压力，”Mrkšić 通过电子邮件说。 “这种新环境激发了很多人愿意部署像人一样说话的高质量语音助手。”
“像人一样说话”可能有点夸大其词——PolyAI 的语音助手技术在它可以说的内容上有些限制，以至于网站上的演示在一段时间后开始听起来重复。但该公司声称其真正的优势在于其语言理解方法。 PolyAI 使用 AI 系统来推断在与客户对话期间要说什么，表面上允许它只处理竞争对手平台所需数据的“一小部分”。
“我们可以更快地部署语音助手，而无需使用客户潜在的敏感消费者数据来训练模型，这意味着我们的 [系统] 不会有滥用最终用户个人身份数据的风险，”Mrkšić 断言。 “我们的核心模型不需要客户数据进行培训——我们按照 GDPR 标准工作，无论客户位于何处。”
Mrkšić 说，人工智能系统的另一个好处是它们可以实现更开放和“智能”的对话。 PolyAI 不依赖于关键字和决策树式流程，而是可以（在一定程度上）解释查询的上下文并尝试做出适当的响应。
例如，如果客户打电话给披萨店，要求更新他们的送货订单状态，PolyAI 可能会识别电话号码并主动提取相关信息。或者，如果酒店客人打电话预订标准间，但随后改变主意并决定选择套房，该平台可以推荐符合新标准的房间。
“在其他供应商限制呼叫者说话的方式，将他们限制为特定的关键字和决策树式对话流程的情况下，PolyAI 开发了我们的整个技术堆栈，能够理解呼叫者，无论他们说什么或如何说话，并继续只要需要解决客户的疑问，就可以进行对话，”Mrkšić 说。
除此之外，PolyAI 可以完成客户服务代表可以完成的许多任务，包括获取付款信息以及姓名、地址和帐号（例如医疗保险）。它的性能可能会因人的口音而异——虽然 PolyAI 声称它的技术与口音无关，但众所周知，即使是最好的语音识别系统也会在某些方言上遇到困难。无论如何，Mrkšić 表示，对于大多数客户来说，PolyAI 的平台响应足够可靠，以至于他们对它感到满意——像对待一个人一样处理它。
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“我们发现，由于人们已经习惯了语音技术的狭隘能力，他们试图以机器人的方式回话。然而，经过两到三个成功的转折，客户被很好地理解并且语音助手以有用的答案做出响应，呼叫者变得更加开放，更自然地说话，“Mrkšić说。
问题是它是否会说服大多数客户改变对自动呼叫处理的看法。最终，这可能无关紧要——在大辞职和呼叫中心行业不断增加的流动率的压力下，无论客户喜欢与否，公司都可能会接受更高程度的自动化。
根据 Canam Research 2020 年的一项民意调查，78% 的美国联络中心计划在未来三年内以某种形式部署人工智能，理由是有可能减少平均处理时间并最大限度地减少客户等待时间。毫不奇怪，底线是大多数人的首要因素，57% 的中心表示他们使用 AI 的目标是降低成本。
例如，PolyAI 声称拥有数十家企业和政府客户，其呼叫者每月与平台的语音助手互动数百万次。
“大流行之后的劳动力短缺导致许多公司加快了语音自动化计划。以酒店业为例，在大流行期间，许多工人退出了该行业，”Mrkšić 说。 “从那时起，酒店和餐馆就很难聘请回员工。 PolyAI 正在帮助这些企业接听电话，以便他们的员工可以在现场帮助客人。”
当被问及扩大劳动力的计划时，Mrkšić 表示反对——在不确定的经济环境下，他可能不愿做出太多承诺。 PolyAI 目前在美国和英国拥有 98 名员工
PolyAI 获得 4000 万美元用于自动处理联络中心呼叫，由最初发表在TechCrunch上的Kyle Wiggers
原文： https://techcrunch.com/2022/09/07/polyai-lands-40m-to-handle-contact-center-calls-automatically/