特别是在客户服务领域，企业面临着历史性的劳动力短缺。由于倦怠、灵活性和客户满意度方面的挑战，座席的离职速度比过去更快——在高流动率行业中这是一个有问题的趋势。根据 2022 年 2 月的 Salesforce 报告， 71% 的客户服务代理在过去六个月中考虑过离职。影响越来越明显。 Forrester 对客户服务的年度研究发现，在截至 2022 年 4 月的一年中，有 19% 的品牌的客户体验评级下降——这是自研究开始以来一年内下降的最高比例。
Neuron7 的联合创始人 Vinay Saini 和 Niken Patel 表示，他们亲眼目睹了这一点——Patel 在 Deloitte 和 Fujitsu 担任顾问职务，Saini 在 Oracle 软件合作伙伴 Serene 担任 CFO 和 COO。 （Patel 还曾在 Serene 工作，从 EVP 晋升为 CEO。）根据 Patel 的说法，他和 Saini 咨询过的组织经常收集大量的客户服务数据，但却难以有效地使用这些数据，导致数据变得陈旧和未使用。
“关于如何 [解决客户] 问题的真正见解分散在多个孤岛中——而且通常在专家的头脑中，”帕特尔在电子邮件采访中告诉 TechCrunch。 “他们会花费大量资金构建知识库，并在数据之上搜索应用程序，但这些系统还不够复杂，无法快速一致地找到解决客户问题的方法。”
挫败感导致 Saini 和 Patel 在 2020 年推出了 Neuron7，这是一家解析客户服务记录以帮助代理和技术人员解决产品问题的初创公司。正如 Patel 所描述的那样，Neuron7 使用自然语言处理来逐步指导用户，分析来自知识库、产品文档、客户支持呼叫日志和成绩单的元数据，以创建可以帮助诊断和解决问题的“集体智能”。
Neuron7 并不是第一个推出客户服务推荐引擎的公司——远非如此。除了Salesforce等老牌企业之外，该供应商在Zingtree和Talla也有竞争对手，它们将客户内容与自动化和机器学习相结合，以帮助座席获取他们需要的信息。 Ultimate.ai还提供人工智能驱动的服务，为处理客户查询的员工提供实时帮助。
图片来源：神经元7
该细分市场充满竞争也就不足为奇了。根据一项估计，客户服务是一个每年价值 3500 亿美元的行业，而且风险很高。 90% 的美国人回应2020 年微软表示，他们将客户服务作为决定是否与公司开展业务的一个因素； 58% 的人表示他们会因为糟糕的客户服务而更换公司。
但 Patel 指出，Neuron7 可以为客户服务部门以外的客户和员工提供自助服务门户。在他看来，这是一个差异化因素——另一个是 Neuron7 的算法创新。投资者显然被该宣传所赢得， Battery Ventures 和 Nexus Venture Partners 共同领导了 Neuron7 的 1000 万美元 A 轮融资（今天结束）。
借助 Salesforce Service Cloud、ServiceNow、Microsoft Dynamics 365 等现有系统，Neuron7 尝试了解问题的上下文，以从大量客户服务文档中找到答案。为了告知未来的建议，该平台还试图捕捉技术人员如何诊断和解决问题，部分是通过监控来自相关连接设备的数据流。
“我们认为，人工智能超越分析和高级人工智能预测非常重要。我们不想仅仅给出一张显示服务组织如何运作的报告卡——我们希望通过影响最关键的服务指标来帮助改变报告卡，”Patel 说。 “客户服务数据通常跨地理位置、产品区域，甚至在不同的客户服务部门和系统中孤立存在。 Neuron7 为 IT 解决了一个代价高昂的问题，无需开发自定义搜索应用程序或资助昂贵的数据集成和管理项目即可投入使用。人工智能的美妙之处在于它会随着每个结果不断改进——没有什么会变得陈旧。”
Patel 没有透露 Neuron7 目前服务的客户数量，但将 IT 和业务流程咨询公司 Sofftek 列为其中之一。他说，A 系列的收益将用于客户获取工作以及扩大 Neuron7 的 20 人员工队伍，重点是上市和产品团队。
“大流行通过增加员工流动率对客户服务组织造成了沉重打击，每次离职，多年的专业知识都会离开团队。除非绝对必要，否则它还迫使公司不要滚动卡车并派现场服务工程师到现场，”帕特尔说。 “这些情况使得像 Neuron7 这样的客户服务生产力和集体智慧构建工具非常有价值，因为它能够让新员工像专家一样高效，并提高所有服务层级的客户服务 KPI。除非客户服务的生产力和盈利能力过时，否则 Neuron7 会很好。”
迄今为止，Neuron7 共筹集了 1470 万美元，其中包括 A 轮融资。
原文： https://techcrunch.com/2022/06/21/neuron7-raises-10m-to-help-customer-service-agents-find-solutions/