Martin Kõiva在 Pipedrive 领导公司的客户支持组织时说，他意识到防止不良客户互动的最佳方法是分析以前的互动，让座席定期签到，而不是过于依赖客户反馈.但他说，Kõiva 在大规模实施这些实践的过程中受到了阻碍，因为这样做的工具并不存在。
为了寻求自己构建它们，Kõiva 与 Kair Käsper（也曾是 Pipedrive）和 Egon Sale 合作，共同创立了Klaus ，这是一种与客户的客户关系管理平台（例如 Zendesk、Salesforce Service Cloud）集成的客户支持产品，旨在自动查看来自网络聊天等渠道的客户支持对话。 Klaus 今天完成了由 Acton Capital 牵头的 1200 万欧元（约合 1149 万美元）的 A 轮融资， Kõiva表示，该轮融资将用于支持 Klaus 软件的开发和进一步扩展。
对于拥有数百万张支持票的大公司，管理人员能够找到对绩效产生有意义影响的对话至关重要。这是大海捞针，”Kõiva 在电子邮件采访中告诉 TechCrunch。 “克劳斯能够自动分析整个客户支持量并确定哪些对话需要关注。”
Klaus 利用客户支持票、经理审查代理对话和客户满意度反馈的输入，训练 AI 算法执行任务，例如自动对客户的评论进行分类，并按复杂性等属性对对话进行排序。 Kõiva 声称，Klaus 可以开箱即用地使用多种语言进行情绪分析，这是该平台用来对客户与代理对话的“质量”进行评分的能力。
图片来源：克劳斯
“Klaus [可以] 拼凑出每个客户的‘好’和‘坏’的样子，并在数据科学的帮助下，提供切实可行的见解，从而为每月拥有数百万张支持票的公司改善客户服务，”Kõiva说。 “ Klaus 技术目前每天分析 200 万次客户对话。”
自动评分系统，尤其是那些依赖潜在偏见情绪分析技术的系统，会引发有关客户代理是否可能被不准确或不公平地评估的问题。当被问及偏见等因素时， Kõiva 说 Klaus 采取了一些缓解措施，例如在其算法分析的客户反馈数据中删除颜色、地区和性别特定的表情符号。
Klaus 与MaestroQA、Playvox 和 Stella Connect 等公司竞争。除此之外，还有ScopeAI ，该公司于 2021 年被 Observe.AI 收购，其技术可帮助公司分析客户反馈，而 Zendesk 拥有的Cleverly可自动标记传入的客户服务请求以帮助对工作流程进行分类。
然而，Kõiva 认为 Klaus 处于有利地位，其客户群共有“数百家”公司，包括 Epic Games、SoundCloud 和 WordPress.com。为了继续脱颖而出，Klaus 最近添加了带有自动标记的客户满意度调查功能，让管理员能够发现他们可能错过的趋势。
“ Klaus 已经……看到希望优化其客户服务运营的公司的兴趣有所上升，”Kõiva 继续说道。 “大型企业还倾向于使用更多的外包客户服务来在不确定的 [经济] 时期保持成本灵活性，而 Klaus 提供了一定程度的外包服务质量受到控制的信心。”
Klaus 目前拥有约 60 名员工， Kõiva 预计未来六个月内这一数字将增长到 100 多人。迄今为止，这家初创公司已经筹集了超过 1900 万美元的风险投资。