虽然一些调查显示人们更喜欢与人交谈而不是聊天机器人，但无论他们是在网上购物还是处理客户服务问题，但这并没有阻止公司采用它们。一份 2019 年 Salesforce报告发现，53% 的服务组织预计将在 18 个月内使用聊天机器人。据Statista 称，到 2025 年，全球聊天机器人市场的规模可能超过 12.5 亿美元，比 2016 年的 1.9 亿美元大幅攀升。
客户对聊天机器人的满意度（或不满意）最终取决于相关聊天机器人的场景和功能。显然，无法回答基本问题的聊天机器人会导致挫败感。无数供应商声称已经彻底解决了这个问题，包括Loris ，但今天宣布在 A 轮融资中筹集 1200 万美元的 Loris 与许多供应商不同，因为它的软件旨在指导客户服务代表而不是回应客户要求。
“Loris 成立的初衷是在世界上增加同理心的交流。我们软件起源故事的核心是 [an] 基于 AI 的解决方案，提供降级技术和语言建议功能，引导客户服务代理完成最具挑战性的对话，”首席执行官 Etle Hertz 通过电子邮件告诉 TechCrunch。 “Loris 提供精细、有影响力的数据，可以推动整个企业的决策，因为它每天都实时整合客户情绪。我们看到商业赢家和输家的未来与客户服务体验及其对利润链的直接影响有关。”
洛里斯
Loris 于2018 年由非营利性社会倡导组织 Do Something 的前首席执行官、自杀预防组织 Crisis Text Line 的创始人 Nancy Lublin 发起。卢布林的想法是从危机文本热线中吸取教训，该热线培训辅导员让人们冷静下来并引导他们解决问题，并将它们构建成一个可以帮助员工和公司引导有关客户对话的系统。
这种方法被证明是有争议的。 2 月，在Politico透露危机文本热线（Loris 的股东）收集了与 Loris 对话中的数据后，危机文本热线表示将停止共享数据，并要求 Loris 删除它收到的任何数据。 （危机文本行坚持认为数据是“安全地处理的，匿名化并清除了个人身份信息。”）
当被问及 Loris 的隐私和数据保留政策时，Hertz 强调说：“我们从已清除个人身份信息的匿名汇总数据中得出我们的见解。” “我们只保留非个人身份数据，以便我们可以继续使用它来改进我们的服务……我们每年都会接受德勤等公司的审计，以确保合规。”
关于最后一点，值得注意的是，包括德勤（以及安永、毕马威和普华永道）在内的“四大”会计师事务所被发现产生了大量拙劣的公司审计。但相信 Hertz 的话，Loris 对其系统进行道德培训，以使用建议的语言和技术指导人类客户服务代理，利用 AI 实时分析对话数据并提供洞察力，例如以低满意度结束的对话背后的主要原因。
图片来源：洛里斯
最近，旨在建立在现有客户服务系统之上的 Loris 开始试用使用情绪分析来预测客户何时可能流失并推荐适当策略的能力。 “我们从用户那里收集反馈，并授权代理帮助改进系统，”赫兹说。
展望未来
在客户服务请求量不断增加且客户对品牌有更高期望的时候，Loris 将其平台定位为有利于代理——而不仅仅是客户。根据 Zendesk 最近的一份报告，70% 的客户现在希望进行实时对话，实时聊天请求比去年增长了 36%。
一些研究表明，客户服务代理对人工智能和自动化工具持谨慎态度。但 Hertz 认为，特别是对于母语不是英语的代理人，Loris 的情绪分析工具可以帮助他们调整对难以辨别的语气的反应，从而带来更好的结果——假设这些工具没有偏见。
“我们已经分析了多个域中的数千万条客户服务消息。这为我们提供了一个庞大、多样化的数据集，以帮助减轻偏见，”赫兹说。
考虑采用 Loris 的品牌将不得不权衡竞争对手解决方案的利弊，例如 Google Cloud 的 Agent Assist 和 Contact Lens for Amazon Connect，它们也使用情绪分析。像 Dialpad 这样的呼叫中心服务提供商老牌公司也提供情绪分析功能， Cogito 、 Saygent和 SugarCRM 等公司也是如此。
Hertz 表示，该计划是将最新一轮的资金用于研究和技术，作为“强大的扩展功能管道”的一部分，为包括 Freshly、Fiverr 和 Slice 在内的客户群中的“数千名”代理商提供服务。
“这些 [功能] 将进一步使监督客户服务和支持团队的非技术领导者能够有效地扩展其部门的‘人情味’……更具体地说，我们将继续发展我们的洞察工具——[这些]一个开箱即用的数据科学合作伙伴，为客户体验领导者确定需要改进的领域——并通过可配置的设置进一步增强他们当前的同理心语言指导，”Hertz 补充道。 “虽然还有其他人工智能公司致力于自动响应，但他们倾向于使用自助服务……[我们]专注于在对话期间和对话后整合客户意图和情绪分析。”
拥有 15 名员工的 Loris 计划今年将员工人数增加两倍。 Bow Capital 和 ServiceNow 与现有投资者 Floodgate 和 Vertex Ventures 共同领导了 A 系列。