加里萨宾贡献者
Gary Sabin是Impartner的产品副总裁，Impartner 是一家 B2B 合作伙伴管理技术提供商。
大多数围绕角色的对话都是与营销或产品团队进行的。这些团体使用人物角色通过人口统计数据、喜好、价值观、背景、目标、挑战、抱负等来定义典型客户。人物角色资料包括一张图片和一些代表该人的陈述。
它可能包括联系那个人的地方，尤其是出于营销目的。产品团队可能会将其用于成功的产品设计，从而使产品具有粘性、性能更高并且技术问题更少。
在实施中使用基于角色的服务、客户支持和客户成功为初创公司和早期公司奠定了重要基础。我们做到了，它改变了我们的公司。
它始于成为一个 100% 以客户为中心的组织的内部承诺。我们知道我们可以改善客户体验，这很好，但不是我们所追求的水平。我们让客户满意，但我们也没有让他们欣喜若狂。我们从客户的角度审视每一个流程、可交付成果、产品和客户参与，并致力于通过不断创新的方法来改善客户体验。
所以，我们深入研究了这些数字。
角色贯穿整个客户生命周期。从销售到实施再到支持、客户成功和更新。
尽管每个客户的实施方式都不同，但我们可以在多个客户组之间进行交叉匹配的一些相似之处和特征。我们查看了 250 个数据点——大约三分之二是内部数据，其余来自对公司和市场的二次研究。
我们查看的一些项目是：
- 他们使用过竞争对手的软件吗？
- 他们选择我们的原因是什么？
- 他们是从电子表格和文件转换过来的吗？
- 他们试图解决哪些具体问题？例如，一位客户指出，竞争对手在数小时内提供合作伙伴报价，而他们的公司则需要数天时间。
- 他们使用我们的软件实现的主要目标是什么？
我们将这种情报添加到销售和实施团队之间的标准知识转移电话中，以尽可能多地了解客户。我们使用所有这些点将每个客户归类为四个角色之一。这些角色为我们工作。您的客户数据可以引导您创建客户群中最重要的角色。
我们将我们的实施分为四个不同的角色。
- 简单性——专注于实施速度、成功时间和开箱即用的功能。 CSM 应尽早参与 30-60-90 天的规划和最佳实践。
- 营销——专注于设计和合作伙伴体验。他们可能会就合作伙伴门户主页上的图片库提出 10 个问题。他们会询问具体的设计元素，比如按钮是否可以用圆角代替正方形等。