Invoca是一个使用人工智能来分析营销、销售和客户代理培训目的的平台，今天完成了一轮 8300 万美元的融资，该轮融资后公司估值为 11 亿美元。据首席执行官 Gregg Johnson 称，Invoca 迄今已筹集了 1.84 亿美元，其中大部分用于支持专注于 Incova 联络中心产品、国际扩张和潜在收购的产品开发。
有证据表明，糟糕的客户服务体验，比如长时间的等待，会影响收入。不幸的是，这种流行病继续给呼叫中心带来压力，呼叫中心不仅要应对远程工作的“新常态”，还要应对历史性的劳动力短缺。例如，在 2020 年，T-Mobile被迫将 12,000 名客户服务员工从 17 个呼叫中心转移到在家工作的平台上。去年 7 月和 8 月，该公司的年化离职率——衡量一年内有多少员工离职的指标——达到了 65%，高于大流行前的 20% 左右。
Invoca 并没有声称可以解决所有这些问题。但通过座席辅导和“自动化联络中心质量保证”等服务，该公司旨在以一种不干涉的方式提高转化率、客户满意度和服务水平。
“企业对消费者 (B2C) 品牌专注于推动收入增长、提供出色的客户体验和减少客户流失。在他们遇到更多来电并且有较少合格代表来管理它们的时候，提供优质的客户体验至关重要，”约翰逊在电子邮件采访中告诉 TechCrunch。 “联络中心已重新成为一种战略解决方案，这正在增加对技术的投资，以使联络中心现代化。”
Invoca 由 Colin Kelley、Jason Spievak 和 Robert Duva 于 2008 年在加利福尼亚州圣巴巴拉创立。创始团队在 CallWave 合作，这是一家通信公司，最终被 Voice over IP 公司 8×8 收购。
根据约翰逊的说法，Kelley、Spievak 和 Duva 预见到了两大趋势的交汇点：广告和营销向数字和互联网电话的转变。 Johnson 于 2016 年从 Salesforce 加入，当时他在 Marketing Cloud 担任产品管理高级副总裁，其愿景是扩展 Invoca 平台并利用围绕人工智能、自然语言处理和语音的新兴技术。
IPO 正在进行中。但约翰逊和管理团队最终认为时机不对。
“Invoca 解决了企业的一个关键问题——客户体验受损，”Johnson 说。 “Invoca 的技术使收入团队能够更好地了解端到端的消费者购买体验，并立即根据消费者通过电话交谈分享的信息采取行动。在我们的案例中，‘收入团队’包括联络中心的营销人员、销售和保留团队，以及数字商务和客户体验团队。”
Invoca 旨在通过销售或服务代理与客户之间的电话实时提供“可操作”数据。 Invoca 完全基于云，作为一个集中式平台，结合了 AI 支持的语音分析、自动呼叫评分、呼叫路由和对话式交互式语音响应 (IVR) 功能。
Invoca 客户获得呼叫处理、呼叫意图和对话结果的指标，以及可搜索的转录和呼叫记录数据库。
“Invoca 的旗舰产品被 AutoNation、Banner Health、DirecTV、ORKIN、Rogers Communications、Mayo Clinics 和 University Hospitals 等大型消费品牌的收购营销人员使用，”Johnson 说。 “在过去的一年里，Invoca 为联络中心团队添加了人工智能产品，通过改进质量管理、座席指导和绩效、呼叫路由、对话式 IVR（虚拟座席）和处理未接电话来增强客户体验。”
近年来，呼叫中心技术市场经历了某种程度的复兴，因为初创公司和老牌企业都在追求现在和将来都会是一个有利可图的机会。 Grand View Research预计，到 2030 年，全球联络中心软件收入将从 2022 年的 280.9 亿美元增长到 1495.8 亿美元。亚马逊、 谷歌和微软提供的产品可以自动执行常见的联络中心任务并对呼叫数据进行分析。 Replicant 、 Tenyx 、 Observe.ai 、 Loris和Level AI等新进入者也是如此。今年早些时候，使用人工智能向服务代理建议行动的 Uniphore 在呼叫中心技术领域迄今为止最大的一笔交易中筹集了 4 亿美元。
图片来源： Invoca
Johnson 声称，Invoca 的与众不同之处在于它的机器学习能力，特别是它的分类系统。他解释说，该平台可以检测通话结果，例如购买、预约或提交的申请，并根据语音相似性将对话分组为主题——识别通话主题（例如，索赔申请）和最常用的词（例如，“最佳价格”），并可选择将数据推送到第三方营销应用程序（包括 Google Ads）或从第三方营销应用程序提取数据。例如，电子商务客户可能会看到来自 Invoca 的数据，例如他们估计的家庭收入、他们最后一次浏览的网页以及他们之前打电话的次数。通话后，如果来电者提到或购买了他们的产品，则可能会通知零售商。
“[我们]看到多地点连锁店和大型企业开始使用甚至加倍使用联络中心，以便员工可以专注于面对面的客人，”约翰逊说。 “联络中心代表了更大的东西——业务基础。因此，Invoca [已经看到] 呼叫企业的客户数量急剧增加，处理了超过 3.37 亿个电话，相当于 15.79 亿分钟的通话时间。”
Invoca 较少宣传的功能之一是自动呼叫评分，它允许客户定义标准以“量化座席绩效并跟踪脚本合规性”和“监控座席如何……根据核心 KPI 执行情况”。虽然得分与呼叫中心分析软件相关的课程相当，但该功能可能不适用于已经因呼叫量增加而承受压力的座席。 2021 年 ExpressVPN 对 2,000 名员工的 调查发现，员工对工作场所监控软件总体上不满意，43% 的人认为这是对信任的违反。
约翰逊为自动呼叫评分辩护，认为这是通过可教时刻提高座席表现的一种方式—— 尽管语音识别也存在固有的技术挑战。他说，当座席没有达到预期时，经理可以突然介入审查对话并提供反馈，这从表面上看可以节省时间。
“[Invoca] 在我们客户的质量保证流程中推动了巨大的效率提升，使他们能够在不增加资源的情况下更加有效，”他继续说道。 “它还通过改善数据访问和促进座席与其主管之间的协作来帮助我们的客户提高士气并提升他们的座席辅导计划。”
客户没有被劝阻。约翰逊表示，Invoca 的收入运行率已超过 1 亿美元，年经常性收入达到 9700 万美元。该公司在上一财年（截至 2022 年 1 月）的EBITDA基础上实现盈亏平衡，并计划今年将其 380 名员工扩大 50 名，目标是美国和加拿大核心市场以外进入欧洲、墨西哥的新客户，和南美洲。
2020 年，Invoca 通过推出 Invoca Exchange 扩展了其更广泛的雄心，这是一个门户网站，企业可以在其中找到电子商务和销售等应用程序的第三方集成。去年，Invoca 首次收购了DialogTech ，这是一家为营销人员构建工具来分析呼入电话和其他联系人的初创公司。
“由于科技公司的估值今年迄今已回落 50%，投资者对已验证的业务基本面和长期市场潜力持批判态度，”约翰逊说。 “他们正在退出投资于具有远见卓识的公司，并回归到强大、稳定和久经考验的公司。 Invoca 的这一轮融资与科技估值的当前趋势背道而驰，并验证了推动其业务发展的强劲长期基本面。”
Silver Lake Waterman 领导了 Invoca 的最新一轮融资，参与方包括 Upfront Ventures、Accel 和 HIG Capital。