我们的团队最近进行了一项研究，分析了十六个主要行业的客户保留率。我们的研究旨在确定公司逐年留住客户的有效性，并为公司在比较自身绩效时提供可靠的基准。
我们预计行业内会出现显着差异，特别是 B2B 服务模式和高度商品化的零售市场之间，并针对合同期限、自愿流失和服务捆绑等多种变量制定了一系列标准化调整。本报告总结了从数据中得出的结果、方法和战略结论。
方法论
该报告汇总了来自 Exploding Topics、Sprinklr、Vena Solutions、G2 和 Demand Sage 等 14 个行业领先来源的数据。客户保留数据均为2023年1月至2025年3月的日历年数据，以最准确地反映大流行后的行为。数据尽可能从行业研究、CRM 平台基准和公司专有保留分析报告中获取。
客户保留率 (CRR) 使用以下标准公式确定：
为了确保具有不同客户参与模式的跨行业的一致性，我们将时间范围标准化为年度保留率，并使用 NAICS 编码的聚合按行业垂直划分。总体而言，本次分析涵盖 10,214 家公司，覆盖北美、西欧和部分亚太市场。
2025 年的客户保留率
在下表中，我们按照平均客户保留率对我们研究的行业进行了排名。
按行业划分的平均客户保留率 – 2025 年
| 行业 | 平均保留率 | 行业表现与平均值 |
| 媒体与专业服务 | 84% | +8.5% |
| 汽车和交通 | 83% | +7.5% |
| 保险 | 83% | +7.5% |
| 信息技术服务 | 81% | +5.5% |
| 建筑与工程 | 80% | +4.5% |
| 金融服务 | 78% | +2.5% |
| 电信 | 78% | +2.5% |
| 卫生保健 | 77% | +1.5% |
| 企业对企业软件即服务 | 77% | +1.5% |
| 银行业 | 75% | 0% |
| 消费者服务 | 67% | -8.5% |
| 制造业 | 67% | -8.5% |
| 零售 | 63% | -12.5% |
| 旅游、酒店、餐厅 | 55% | -20.5% |
行业表现分析
我们的客户保留分析中的领先者是媒体和专业服务 (84%)、保险 (83%) 以及汽车和运输 (83%)，所有这些都受益于高转换成本，因此有继续提供服务的内在激励。另一端是餐饮、旅游和酒店业 (55%) 以及零售业 (63%)，其产品商品化，且客户流失率恒定。
2025 年客户流失率
流失率的反面是保留率，流失率高的行业（例如信贷和有线电视服务）可能存在系统性用户体验缺陷、价格波动或忠诚度基础设施欠佳。
流失率最高的行业 – 2025 年
| 行业 | 典型流失率 | 笔记 |
| 金融/信用 | 25% | 价格敏感度低、差异化程度低 |
| 有线和 ISP | 25% | 客户服务差，价格上涨 |
| 一般零售 | 24% | 竞争激烈，价值驱动 |
| 网上购物 | 22% | 亚马逊效应，转换成本低 |
| 电信/无线 | 21% | 运营商跳频、合同疲劳 |
| 旅游 | 18% | 需求周期性强，采购价格高 |
| 大盒电子产品 | 11% | 利基计划可产生绩效更好的 KPI |
高保留率的决定因素
在高绩效行业中，与年留存率 >80% 相关的留存杠杆为：
- 客户细分与高度个性化的产品相结合
- 长期合同和捆绑服务导致高转换成本
- 主动、个性化的服务交付和专业账户处理
- 引导举措以实现早期价值
- 基于使用情况的及时追加销售
留存率较差的行业 (a) 数据的正式使用、(b) 忠诚度基础设施或 (c) 持续的客户体验计划较少。
预测：到 2026 年保留率
2026 年的早期指标是：
- 由于全行业采用增强型入职和客户成功计划，SaaS 和 IT 服务的保留率将略有增加 (1-2%)
- 除非在忠诚度和个性化方面加大投资，否则零售业的保留率可能会进一步下降
- 随着连接和内容日益捆绑，电信将趋于稳定
- 随着高端度假忠诚度计划的日益普及，酒店业可能会稳步增长
进一步阅读和来源
- 爆炸性话题——客户保留统计
- Sprinklr – 2025 年行业保留平均值
- Demand Sage – 客户忠诚度基准
- 洛书解决方案 – 金融部门保留趋势
- G2 – 客户保留指南
- CustomerGauge – 按部门划分的保留率
- VWO – 数据驱动的保留洞察
- 关键词无处不在——忠诚度和流失率统计
原文： https://firstpagesage.com/seo-blog/customer-retention-rates-by-industry/