自称为客户支持团队劳动力管理平台的Assembled今天宣布，它在由 New Enterprise Associates 牵头、Emergence Capital 和 Basis Set Ventures 参与的 B 轮融资中筹集了 5100 万美元。首席执行官 Ryan Wang 表示，新资金将用于产品开发，包括日程优化算法和与 HR 软件的集成，并启动一项名为 CX Scholars 的计划，该计划将把 Assembled 收入的一部分用于支持人员的继续教育。
大流行给客户支持组织带来了巨大的负担，他们面临着不断增加的客户要求和在家工作的挑战。根据技术供应商 Replicant 于 2021 年进行的一项调查，71% 的人认为现在比大流行开始时更难接触到真人。这可能是事实——美国联络中心座席的平均年流动率现在为 30% 到 45%，质量保证和培训连接报告。
Wang 并没有将 Assembled 作为万灵药，但认为该平台可以帮助减轻过度劳累的支持人员的负担。 Wang 于 2018 年与 Brian Sze 和他的兄弟 John Wang 共同创立了这家公司，他们两人都曾在 Stripe 工作过。
“在 Stripe 期间，[我们] 观察到支持功能迅速转变为一个复杂的、地理上分散的业务，包括数千人，”Ryan Wang 在电子邮件采访中告诉 TechCrunch。 “大辞职、人员短缺、遥远的期望和令人震惊的流动率促使人们认识到，公司必须平衡业务需求和支持团队的需求。这为我们的业务提供了顺风顺水，因为公司更加关注他们的人员配置、组织方式以及为其代理提供更大的授权和灵活性。大流行推动的数字化转型加速对我们也有好处。一方面，我们看到了新的、以数字为先的品牌的兴起，另一方面，传统品牌将电子商务融入了他们的业务。”
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通过一系列预测和调度技术来预测和准备大量涌入的客户电话、短信和电子邮件。例如，该平台利用历史支持票甚至 Reddit 活动来预测未来的客户请求量（按队列、渠道和站点）。模拟模型可以预测电子邮件积压等事情在不同人员配备条件下如何随着时间的推移而演变，而优化算法会创建时间表——尊重轮班长度、轮班之间的时间量以及轮班开始时的灵活性等规则。
如果使用 Assembled 的经理选择并让代理请求更改这些计划，他们可以自己创建计划。他们还可以查看响应时间和服务级别等指标，以及与历史性能的比较。
在分析方面，值得注意的是，一些联络中心平台最近被指控进行强制监视，例如强迫远程员工在家中安装摄像头以检查他们是否继续执行任务。 Assembled 声称它不提供此类功能，并允许客户删除其存储的任何用户数据，包括基本识别信息（姓名和电子邮件）、时间表和支持活动数据。
据 Ryan Wang 称，通过新的 CX Scholars 计划，Assembled 希望鼓励“正在崛起的客户体验领导者”学习业务基础知识和其他技能，以提升他们的职业生涯，同时使他们的团队受益。该计划的细节，包括选择和授予过程，目前还有些模糊；一位发言人说：“我们正在从我们的用户社区收集情报，以便更准确地了解哪些教育和交流机会对那些从事支持工作的人最有用。”
Ryan Wang 认为 Assembled 与从电子表格和 Teleopti 和 Calabrio 等“传统”系统到 WhenIWork 等纯调度工具以及 Tymshift 和 Playvox 等初创公司的解决方案竞争。他断言，传统工具是“为不同的时代而构建的”，而大多数调度工具针对的是涉及较小群体的更简单的环境，而不是客户支持。
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“用于在 [联络中心] 行业组织人员的技术已经过时，更重要的是，它还沉浸在 20 多年前的分层流程和实践中。您如何为需要迅速响应的电话线或电子邮件收件箱配备人员？您如何组织跨多个办公室、时区或完全分布式的操作？现代支持团队必须回答这些问题，同时为代表其品牌的人们提供灵活性和信任、授权的环境，”Ryan Wang 说。 “客户体验是任何给定公司中人员最密集的功能之一——在我们的客户群中，它通常占员工总数的 30%（在金融服务业中高达 70%）。在人员短缺和分散工作的世界中，我们帮助公司解决与提供强大支持相关的棘手的人员后勤问题。”
在过去几年中，Assembled 取得了显着的里程碑，包括将其客户群扩大到 180 多家企业，拥有 Etsy、Stripe、Zoom、TaskRabbit、Asana 和 Restaurant Brands International（汉堡王和大力水手的母公司）等品牌，并建立合作伙伴关系与客户体验供应商 Five9 和 MaestroQA 合作。为了保持领先地位，Ryan Wang 表示，Assembled 将构建针对信任和安全、履行和 IT 帮助台场景量身定制的新产品，并开设纽约办事处，并计划在亚太地区和欧洲扩张，其中超过 60% 的 Assembled 支持代理是基于此的。
“组装有 63 人，去年增长了 4 倍。我们计划在今年年底之前将团队规模扩大一倍左右，”王瑞安透露。 “我们目前没有披露公司的收入，但自上一轮 [融资] 以来增长了 4 倍。”
迄今为止，总部位于加利福尼亚州旧金山的 Assembled 已经筹集了 7100 万美元。
计划加入 Assembled 董事会的 NEA 合伙人 Vanessa Larco 在被联系征求意见时表示：“由于所有资源和重点公司都投入到产品开发和销售中，因此保持这种水平的客户保留和品牌声誉至关重要。专注于售后互动，因为超过一半的客户愿意在一次负面互动后转向竞争对手。提供出色的客户体验是一个与行业无关的目标，越来越多的公司正在关注……Assembled 的诞生源于 Stripe 扩展支持团队的第一手经验。 Ryan Wang 和他的团队真正热衷于授权和优化支持团队。团队的经验、技术能力和热情的结合确实吸引了我们的注意力，我们相信他们是帮助解决企业在客户体验管理方面面临的日益严峻挑战的合适公司。”
原文： https://techcrunch.com/2022/05/26/customer-support-management-platform-assembled-lands-51m/