如今，任何求职平台都会显示有数千个客户成功 (CS) 职位等待填补。根据客户成功软件平台 Gainsight 的研究，“将 10% 或更多收入投入 CS 功能的公司拥有最高的净经常性收入 (NRR)。”
这支持了这样一个论点，即不仅需要拥有 CS 工作，而且需要部署更多的工作。简而言之，这些工作在当今的科技公司中发挥着关键作用。
与大多数功能一样，CS 不断发展，并不是“一刀切”的模型。部署正确的原型需要仔细考虑，以确保 CS 团队专注于正确的活动，提供跨客户参与模型的无缝体验并为最终用户带来价值。成功的公司意识到 CS 不仅仅是一份工作，甚至不仅仅是一个组织。它是一种组织思维方式，包括跨多个部门的行动、投资和协调，包括产品开发、管理、营销、销售以及技术和客户支持。
客户成功的工作原型
在 XaaS 模型中，净经常性收入 (NRR) 是成功的关键指标。它衡量您现有客户对创收的整体影响——更简单地说，它衡量的是客户流失后的扩张净额。
NRR 取决于保留和扩大您的足迹。如果客户不采用并实现您的解决方案的价值，他们将不会续签或扩大合同。这就是为什么科技公司在大约 20 年前创造了客户成功以推动采用、使用和价值实现的原因。从那时起，许多公司已经实施了一种或多种类型的客户成功角色。
公司不应该在真空中设计他们的客户成功角色。
最初，大多数客户成功角色都以采用或服务为导向，并由服务组织的人才来完成。但是，采用销售运动自然会留住客户并扩大销售。今天，许多公司正在设计更多以商业为导向的客户成功角色，这些角色专注于更新和追加销售，一些公司甚至专注于扩张。
公司大多部署两个或多个客户成功原型。它们通常因客户群、业务与技术重点和销售活动重点而异：采用、更新、追加销售和交叉销售。
虽然这些工作可能因公司而异，但存在三种主要的客户成功角色原型：
采用 CSM
这个角色主要关注采用。它通常还提供见解，以帮助核心卖家或续约角色推动扩张或维持续约。
原文： https://techcrunch.com/2022/08/30/crafting-a-xaas-customer-success-strategy-that-drives-growth/