法庭诉讼律师之间的一句古老格言指出，只有当您已经知道证人将如何回答时，您才应该向证人提问。否则，您可能会遇到不愉快的惊喜。出于这个原因，有效的检察官和辩护律师会参与各种预审活动，包括“证人准备”，以帮助他们控制叙述。
由于许多 SaaS 公司希望增加净收入保留 (NRR) 以弥补销售疲软或下降，他们可能希望采用并调整此格言：“在我们要求现有客户续订或扩展他们的订阅之前，我们将追求客户成功 (CS) 战略和活动（“客户准备”），帮助我们避免不愉快的意外并增加成功结果的数量。”
现在是棘手的部分。您应该收集和分析哪些类型的客户健康数据，以帮助您避免不愉快的意外？您的销售和售后团队应该采取哪些策略和活动来响应这些数据？
亲爱的解决方案
从本质上讲，DEAR 客户结果评分使您能够将工作流与领先指标和滞后结果联系起来。
从历史上看，许多 CS 领导者都依赖轶事证据并假定“最佳实践”以期提高 NRR。即使这种方法似乎有效，客户成功经理 (CSM) 也常常缺乏经验证据来将成功与其团队的出色工作紧密联系起来。
为了克服这种战略上的“软弱”，我们带头开发了一种更科学、数据驱动的客户健康评分和保留建模方法。该框架被称为 DEAR（部署、参与、采用、ROI），旨在帮助 CS 团队提供卓越的客户体验并推动现有客户实现他们期望的结果。除了客户体验评分外，DEAR 还提供客户结果评分，这是一个客观指标，表明客户是否看到了他们投资的价值和投资回报率。
以下是 DEAR 的四个组成部分的细分。
请注意，为了有效利用此信息，您需要正确的技术（理想情况下是客户管理软件）和行为数据（理想情况下是关于客户如何使用产品的遥测数据）。
部署
客户激活了吗？他们是否准备好有效地使用他们购买的东西？部署不佳通常是部分客户流失或降价销售风险的有力指标。
Use customer health data to grow and forecast NRR by Ram Iyer最初发表于TechCrunch
原文： https://techcrunch.com/2022/12/06/use-customer-health-data-to-grow-and-forecast-nrr/